一、首问负责制是指服务对象到编办（或来电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交由经办单位（人）办理的制度。

    二、首位接受服务对象办事请求和询问的工作人员即为首问责任人。

    三、服务对象提出的请求和询问事项属于本人职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度的要求予以办理。手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

    四、服务对象提出的请求和询问事项不属于本人职责范围，但属于本机关（科室）职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系。有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或将记录作为转交材料。必要时，应请服务对象留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名称、联系电话等告知服务对象。

    五、服务对象提出的请求和询问事项不属于本机关职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，并给予必要帮助。

    六、首问责任人必须做到：使用文明用语，热情接待，文明礼貌，服务周到；严禁使用”不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，以及简单生硬地对服务对象的办事请求和询问予以回绝。